Правовая помощь онлайн, сокращение очередей: директор МФЦ Батайска рассказал о скорых переменах в системе обcлуживания граждан

Сегодня МФЦ уверенно вошли в нашу повседневную жизнь. Ежедневно в городские центры поступает более 420 обращений жителей. И за этой, на первый взгляд, рутинной однообразной работой по оказанию услуг населению стоит непростой и зачастую неожиданный путь создания новой среды общения государства и гражданина. В городе Батайске МФЦ создан в 2010 году, сейчас эта сеть уже объединяет все городские микрорайоны. Отрасль динамично развивается, и о последних интересных проектах мы поговорим с директором МБУ «МФЦ» города Батайска Юрием Николаевичем Тищенко.

- Юрий Николаевич, расскажите, что сегодня жители города Батайска могут получить полезного, обратившись в МФЦ?
- На сегодняшний день наша работа сосредоточена, прежде всего, на выполнении главной задачи – обслуживание граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг. На самом деле за этой многозначительной фразой стоят людские судьбы тысяч жителей города и его гостей. В МФЦ организовано предоставление более 230 услуг в самых различных сферах: это и регистрация имущественных прав и сделок с недвижимостью, это и социальная поддержка, и оформление материнского капитала, распоряжение им, оформление или замена гражданских паспортов, водительских удостоверений, а также множество справок и выписок. И этот список регулярно пополняется.
В этом году у нас появился новый интересный проект – Правовая помощь онлайн. В рамках нее граждане могут записаться на интерактивный прием к сотрудникам органов власти, чтобы в режиме очного разговора получить глубокую консультацию по отдельным направлениям. К ним относятся, например, такие вопросы, как защита прав потребителей, изменения в пенсионном законодательстве, вопросы взаимодействия с коллекторскими организациями и многие другие. С полным перечнем ситуаций, доступных в рамках онлайн-консультирования, можно ознакомиться во всех офисах МФЦ или на портале сети МФЦ (mfc61.ru).

- Если посмотреть формально, предоставление услуг – это и есть основная миссия МФЦ?
- Важная, но не главная. Основная миссия МФЦ – не просто прием документов по услуге или консультация, а прежде всего, создание комфортных условий для заявителя при получении услуг. Мы в это понятие вкладываем несколько критериев. Во-первых, максимальную приближенность наших офисов к населению. Сегодня в городе Батайске офисы МФЦ расположены во всех микрорайонах: в центре на ул. Луначарского, 177, на Западном – ул. Горького, 722, на Восточном – ул. Коммунистическая, 197, в РДВС – на ул. Панфилова, 5. Буквально в течение прошлого месяца по решению главы Администрации города Геннадия Владимировича Павлятенко для граждан были открыты 2 новых объекта: большой офис на ул. Карла Маркса, 34 и небольшой МФЦ на Северном, в ТЦ «Оранжерея». Во-вторых, повышение условий комфортности внутри помещений. В данном контексте уместно более подробно взглянуть на открытие нового офиса на Карла Маркса. Переезд МФЦ из помещения на Энгельса - это реновация, открытие офиса нового поколения. По сравнению со старым, новый офис – в 6 раз более просторный, в нем создана полноценная зона ожидания, действуют туалеты для всех категорий граждан. Объект потребовал значительных финансовых затрат, но эти инвестиции в граждан не подлежат сомнению в их целесообразности. На мой взгляд, открытие нового офиса позволит поднять стандарт качества обслуживания МФЦ города Батайска на принципиально более высокий уровень. В офисе также размещены специалисты БТИ, медицинской страховой компании и банковский терминал для совершения платежей. Работа по совершенствованию МФЦ не стоит на месте, и мы надеемся в скором времени наполнить его еще большим количеством окон приема.
При этом я, как руководитель немалого коллектива, конечно же, не забываю о том, что третьей составляющей успешности МФЦ, является кадровый ресурс. Уже сегодня в МФЦ по рекомендациям областного руководства внедрены единые стандарты сервиса, утвержден кодекс работы МФЦ, проводятся ежегодные обучающие мероприятия для персонала.Тем не менее и у нас имеется «текучка»: со временем приходят новые работники, мы их обучаем, добиваемся развития компетенций. Хотя процесс это сложный и далеко не быстрый, но высший приоритет для всех сотрудников установлен с первого дня работы – не быть равнодушным к каждому заявителю и проявлять уважение при общении с ним.

- На этом фоне можете ли Вы назвать, какие существуют проблемы в этой отрасли?
- Они касаются по большей части нашей непосредственной работы с заявителями. Основная – длительные очереди. Мы прилагаем все усилия для решения вопроса. В этом году МФЦ города Батайска активно участвует в федеральном пилотном проекте под эгидой Минэкономразвития России по внедрению бережливого производства. Сегодня это новый тренд построения работы в успешных организациях, таких как «Сбербанк», «Росатом», «Ростсельмаш». Основная цель проекта – максимально сократить материальные и временные издержки за счет применения организационных мер, что в конечном счете должно положительно сказаться на сокращении времени ожидания заявителей в очереди и в целом на удовлетворенности граждан работой МФЦ. Результаты этого проекта мы ожидаем получить уже к концу этого года.
Еще один фактор, на который хотелось бы обратить внимание – это крайняя неравномерность потоков заявителей. Призываю активно пользоваться новыми сервисами областного портала сети МФЦ (mfc61.ru). Здесь любой желающий может предварительно записаться в очередь на удобное время, посмотреть статус своего дела, оценить ситуацию в текущей очереди с помощью камер видеонаблюдения или посредством специального виджета и заранее спланировать свой визит. Эти возможности позволяют избежать длительных ожиданий в очереди. Кроме того, близость расположения двух центральных офисов позволяет мобильно выбирать более предпочтительное место получения услуг в зависимости от загрузки офиса.
Могу отметить, что лично мне небезразлично мнение граждан, в связи с чем, я стараюсь максимально часто находиться в зале приема заявителей и всегда готов к решению любых сложных ситуаций.

- Можете рассказать о наиболее актуальных вопросах граждан?
- Безусловно. Один из наиболее популярных вопросов – это вопрос получения справок о составе семьи (их еще называют справки по месту жительства, выписки из домовой книги). С апреля 2018 года приказом МВД данные справки упразднены. Поэтому для тех организаций, кому нужны эти сведения, гражданин может в форме заявления указать лиц, которые прописаны по данному адресу, а организация имеет право сама проверить достоверность этой информации в МВД.
Еще один вопрос – замена водительских удостоверений. В соответствии с соглашением, заключенным нами с МВД, услуга может оказываться до 15 рабочих дней. При этом необходимо иметь в виду, что старые права мы сразу изымаем на приеме, так что гражданину некоторое время придется обходиться без автомобиля.
Иногда к нам обращаются по вопросам оказания помощи в оформлении сделки. На этот счет сообщаю, что в МФЦ оказывается дополнительная платная услуга по составлению гражданско-правовых договоров.
Особо хочу подчеркнуть, при обращении за услугами заявитель в обязательном порядке должен иметь при себе паспорт, особенно при получении результатов, или иной документ, подтверждающий полномочия заявителя.
От себя хотел бы добавить, что ситуации возникают самые разнообразные, бывают и случаи некорректной работы сотрудников, и недопонимание позиции органов власти со стороны граждан. Но в этом вопросе рассчитываю на конструктивную позицию батайчан. Мы работаем прежде всего на благо граждан и рассчитываем на взаимное уважение и корректное отношение с обеих сторон. От МФЦ я уважение интересов заявителя гарантирую.